Tanti produttori chiamano userfriendly (amico dell'utente) i loro computer o macchine. Mentono: spesso le tecnologie ci sono ostili. Gli strumenti sono difficili da usare o non capiamo nemmeno come vadano usati. E' userfriendly la meccanica: ogni dado UNI da 12 si avvita bene a ogni bullone UNI da 12. Gli standard furono un grande traguardo. Nella Guerra di Secessione, i sudisti dovevano cercarsi pallottole adatte al calibro del loro fucile. I nordisti con calibri standard non avevano problemi (e vinsero). E' nemico chi produce strumenti disordinati o con comandi fuorvianti che inducono a compiere manovre errate.
Chi standardizza è davvero amico dell'utente. Invece le auto hanno manovelle che aprono i finestrini talora in senso orario, talora antiorario. Se passi da un computer a un altro, trovi il tasto CANC in posizioni diverse. Certo il problema di adottare standard talvolta è complicato da feroci lotte tra standard differenti (IBM verso Apple, PAL contro SECAM). I motivi sono commerciali, non semplici negligenze.
E' più grave che i setting (le scelte dei modi in cui si svolgono le funzioni) siano registrati su menu, non visibili, né reperibili facilmente. Spesso non succede quel che voglio perché nessuno mi dice dove andare a fare le scelte. Allora chiedo agli amici o provo a caso e, se ho successo, racconto ad altri i trucchi trovati. Così la tecnologia nuova funziona secondo regole tramandate a voce come nel Medioevo. [Il computer poi contiene regole sbagliate: ora mi suggerisce di scrivere 2 righe sopra "sono successo" perché il verbo "successo" richiede l'ausiliare essere e non avere.] Altre scelte si fanno cliccando su icone, invece che con istruzioni alfanumeriche. Questo modo primitivo di comunicare è usato anche dai fabbricanti di elettrodomestici. Le icone stampate su lavatrici e frullatori sono vermetti che spesso non richiamano alla mente alcunché. Le scritte talora stampate accanto ai simboli sono troppo piccole e non si leggono. Infine nelle auto molti comandi non sono trasmessi con mezzi meccanici, ma con software che aziona attuatori. Per capire i guasti occorre un computer diagnostico, ma i costruttori non li hanno standardizzati. Le normali officine meccaniche ne hanno al massimo uno e per riparare un'auto talora dobbiamo peregrinare.
I principi di gestione totale della qualità insegnano a organizzare meglio le cose: esigiamo che vengano osservati.