Conoscenza delle nuove tecnologie, flessibilità mentale, capacità di gestire tempo e risorse. Ecco le qualità del telelavoratore. Non dovrà più timbrare il cartellino ma fornire risultati concreti. Le donne concilieranno meglio vita familiare e attività produttiva. In arrivo nuovi mestieri: c'è anche la telechirurgia.
Negli Stati Uniti i telependolari 1 erano quattrocentomila nel 1990, un milione e quattrocentomila nel 1991 e due milioni e quattrocentomila nel 1992. Paul Mockapetris (presidente dell'Ietf, l'Internet engineering task force) anticipa che saranno dieci milioni nel 2000, trenta milioni nel 2010 e cinquanta milioni nel 2020. Questa previsione non è molto affidabile, per due ragioni. Anzitutto il fenomeno di crescita della popolazione dei telependolari è troppo recente per poter determinare un'equazione credibile che lo descriva. In secondo luogo i dati raccolti sono incerti: derivano da una miriade di sondaggi di dubbia correttezza statistica.
Appare indubbio, però, che questo modo di lavorare continuerà ad attrarre un numero crescente di persone. Infatti è efficace: evita i tempi morti degli spostamenti pendolari fisici e si adatta bene al progressivo passaggio della forza lavoro dall'agricoltura, dall'industria e dai servizi convenzionali al terziario più o meno avanzato. Sembra credibile che entro una ventina d'anni solo il 12% dei lavoratori italiani sarà attivo in industria e agricoltura2, mentre il 38% fornirà servizi tradizionali e il 50% raccoglierà, genererà, elaborerà e diffonderà dati, informazioni, conoscenza, progetti, studi. E' verosimile che allora il 20% di questa ultima categoria (circa due milioni di persone) lavori senza spostarsi da casa per una buona porzione della settimana lavorativa. Analizziamo ora: le motivazioni del telelavoro, l'organizzazione che comporta, le tendenze tecnologiche prevedibili, le mansioni che sono e saranno richieste, i settori di applicazione, le conseguenze sociali.
1. Le motivazioni.
I prestatori d'opera possono essere indotti al telelavoro dalla conseguente possibilità di eliminare i tempi morti e i costi per gli spostamenti pendolari tra abitazione e ufficio. Questi possono essere notevoli se la struttura del territorio e delle rendite fondiarie fa crescere molto le distanze. Il telelavoro, dunque, elimina gran parte dello stress dei pendolari fisici. (I francesi definiscono la vita del pendolare con la battuta: dodo-metro-boulot, cioè: nanna- metropolitana-lavoro). Chi lavora otto ore al giorno percepisce come onere aggiunto eccessivo un tempo totale di viaggio superiore a un'ora; eccessivo anche perché pochi lo sfruttano per leggere libri o ascoltare audio di qualità.
Il lavoro a casa propria, se questa ha dimensioni adeguate, può essere svolto in condizioni più confortevoli che non nelle sedi aziendali. La possibilità di organizzare la propria attività in completa autonomia è apprezzata particolarmente da giovani esperti individualisti, che vengono chiamati yiffy, cioè young, independent, freedom-loving, few (giovani, indipendenti, amanti della libertà, rari). Molti lavoratori apprezzano anche la possibilità di inframmezzare il lavoro ad attività domestiche come la cura dei figli. Altri, invece, trovano che la propria casa costituisca una fonte continua di distrazione tanto che non riescono a concentrarsi sulle loro mansioni. Altri, invece, soffrono del distacco dai rapporti sociali offerti dall'ambiente di lavoro e si sentono soli e alienati.
A questa sensazione si contrappone il fatto che il telelavoro elimina il tempo perso in chiacchiere vuote, così frequente in molte aziende, con conseguente aumento della produttività. E' questo un vantaggio per i datori di lavoro. Però è arduo quantificarlo data la notoria difficoltà di misurare rendimento e produttività di chi svolge lavoro direttivo, progettuale, organizzativo e terziario in genere. Alcuni dirigenti di aziende assicurative, informatiche, telefoniche, manifatturiere hanno indicato, in sondaggi, che l'aumento di produttività dovuto al telelavoro può essere stimato in una percentuale compresa fra il 5% e il 40%3; anche l'assenteismo si sarebbe notevolmente ridotto fra i telependolari. Altro elemento che motiva le imprese a instaurare rapporti di telelavoro con i dipendenti è la possibilità di ridurre le dimensioni degli uffici. Se una buona percentuale dei dipendenti lavora a casa quattro giorni alla settimana serve meno spazio, con conseguente risparmio nelle spese per gli affitti.
Ma la motivazione più significativa a favore del telelavoro, come cercherò di documentare nel paragrafo 5, riguarda la possibilità di fornire servizi innovativi altamente efficaci in attività di nuova creazione.
2. L'organizzazione.
Organizzare il telelavoro di un'azienda anche media implica progettare un sistema con ovvie difformità rispetto alle strutture aziendali tradizionali. Andranno dunque stimati e calcolati gli oneri per personale, hardware, locazione dei canali di comunicazione, eccetera e i livelli di produttività ottenibili.
Il controllo dei lavoratori non si effettua più sul tempo lavorato ma sui risultati, come per altro sarebbe desiderabile anche nelle aziende tradizionali e nelle amministrazioni pubbliche. La valutazione del lavoro dei dipendenti effettuata su elaborati alfanumerici e grafici resi disponibili su computer è già usuale nelle aziende più avanzate attive nel terziario. Quindi il monitoraggio del telelavoro è del tutto simile a quello già organizzato da tali aziende. Si sostiene che fra i dirigenti anziani sia diffuso il timore che il telelavoro produca una totale anarchia e renda impossibile il coordinamento. Non esistono, però, ragioni concrete perchè si verifichino questi inconvenienti. Basti pensare che il telelavoro può essere organizzato facendolo svolgere anche in Paesi stranieri, dove il suo sviluppo è favorito dai livelli bassissimi dei salari. Parleremo ancora dei teleimmigrati nella sezione 6.
Il telelavoro, oltre che in casa, può essere svolto in centri attrezzati siti in località periferiche rispetto alle sedi aziendali e vicine al baricentro delle abitazioni di un numero significativo di dipendenti. Si ha così la possibilitàdi attrezzare tali centri periferici con strumenti di elaborazione più sofisticati di quelli normalmente posseduti da privati o a loro affidati. Anche se nelle case si usano terminali che possono controllare a distanza supercomputer e attrezzature ingombranti e di alto costo, sussiste la difficoltà di fare altrettanto quando si debbono usare grandi macchine operatrici o display molto sofisticati.
L'organizzazione del telelavoro comporta un accurato addestramento dei dipendenti a comunicare efficacemente a distanza. Già oggi si conseguirebbero vantaggi notevoli insegnando a telefonare correttamente: la grande maggioranza dei lavoratori non si pone nemmeno il problema di ridurre la durata delle comunicazioni (con vantaggio proprio e di tutti gli utenti della rete) né tanto meno si preoccupa di usare, quando è necessario, una ridondanza calibrata, evitare ambiguità, ricorrere allo spelling di nomi e parole insolite, equilibrare il ricorso a messaggi parlati, fax ed e-mail. Ovviamente il corretto impiego dei protocolli e delle apparecchiature dovrà essere insegnato agli operatori in modo formale e controllato, non affidandosi all'improvvisazione e alla diffusione delle conoscenze di bocca in bocca (v. sezione 4).
La posta elettronica e la trasmissione di testi e file a distanza possono essere meno efficaci dei contatti verbali. Conviene, dunque, organizzarsi in modo che almeno un giorno alla settimana il telependolare venga in azienda, anche per dare più immediatezza e calore umano ai rapporti (qualora se ne sentisse la mancanza).
Occorre tenere presente, infine, che la diffusione del telelavoro su grande scala potrà creare problemi organizzativi non individuati finora. Sarà necessaria notevole prontezza per definirli e risolverli.
3. Tendenze tecnologiche.
Siamo ancora nella preistoria del telelavoro. E' vero che basta avere un personal computer, un modem e un accesso a un nodo Internet o a un gate World wide web per poter lavorare in rete. Però, se viaggiamo, succede ancora che il telefono della nostra stanza (anche in un albergo discreto) non sia equipaggiato con un jack telefonico moderno. Allora connetterci è difficile e può esigere una richiesta al portiere oppure un po' di lavoro con giravite e coccodrilli.
Ma queste banali inadeguatezze sono transitorie. Tutte le innovazioni necessarie si stanno diffondendo rapidamente. E' difficile prevedere singoli progressi tecnologici. Finora gli aumenti di velocità, capacità, funzioni hanno sorpassato le previsioni più ottimistiche e possiamo attenderci che continuino a farlo. Quindi vedremo probabilmente entro pochi anni: personal computer che funzionano a decine di Gigaflop al secondo, accesso alle macchine mediante tastiere, voce, tatto, onde elettroencefalografiche e trasmissione velocissima di dati e grafica ovunque nel mondo attraverso reti che usano radio, cavi, satelliti. Attualmente gli utenti delle reti riescono a soddisfare le proprie esigenze di comunicazione con estrema lentezza perché i canali con cui sono connessi trasmettono dati solo a poche migliaia o a poche decine di migliaia di bit/secondo. Queste velocità stanno già crescendo. Si potrà arrivare ad alcuni milioni di bit/secondo, usando fra l'altro anche le trasmissioni attraverso satelliti Leo (Low earth orbit od orbita terrestre bassa, alcune centinaia di chilometri). E' immaginabile che si arrivi a 100 milioni di bit/secondo usando reti e tecnologie già contemplate per la rete Ethernet.
Sarebbe impossibile approfondire in poche pagine anche solo gli aspetti essenziali della tecnologia telematica e delle sue tendenze. Occorre ricordare, però, che i problemi di sistema molto raramente hanno soluzioni puramente tecnologiche. In genere i così detti fix tecnologici rimediano a grosse difficoltà solo in campi ben definiti. Le soluzioni sistemistiche adeguate sono quelle che sfruttano innovazioni strutturali e organizzative ottimizzate, oltre a risorse umane (come chiarito più oltre).
Saranno sempre più sentiti i problemi di standardizzazione. Sono già in corso intese per gettare un ponte fra i due più importanti protocolli di comunicazione sulle reti: l'Osi (Open systems interconnect) dell'Iso (International organization for standardization) e il Tcp/Ip (Transmission control protocol/Internet protocol) supportato dalla Ietf (Internet engineering task force).
Quali che siano le soluzioni tecnologiche adottate i rischi di congestione incombono sempre sulle reti. Già si sono rilevati fenomeni congestivi sulle reti esistenti. Il fenomeno dovrà essere ben presente all'attenzione dei tecnici e dei decisori.
4. Mansioni presenti e future.
E' ovvio che il telelavoro è particolarmente conveniente quando l'obiettivo sia quello di elaborare dati simbolici (in genere alfanumerici, ma anche costituiti da grafici e icone). Non se ne deve dedurre che il telelavoro si diffonderà solo per gli addetti a uffici studi e progetti, amministrazione, editoria, statistica, governo centrale e locale. Infatti si sono avuti esempi di operazioni chirurgiche delicate eseguite da medici addestrati che azionavano a distanza strumenti agenti sul paziente che si trovava in un altro continente. E' ben noto che manipolazioni a distanza vengono eseguite normalmente quando si debbano trattare oggetti pericolosi (esplosivi, sostanze radioattive). Il telelavoro potrà essere vantaggioso quando l'investimento in hardware, rete e sistema sia ampiamente bilanciato dall'aumentato rendimento delle prestazioni di personale estremamente specializzato e ancora raro.
Abbiamo già detto che è arduo valutare prestazioni e rendimenti di addetti a mansioni avanzate nel campo della elaborazione di dati e conoscenza. Eppure le abilità di base richieste a chi fa telelavoro sono facilmente immaginabili. Esse comportano:
- conoscenze essenziali di informatica;
- familiarità con i terminali usati;
- flessibilità nel passare a standard diversi e nel seguire le innovazioni che si presentano di continuo;
- capacità di comunicare per iscritto in modo conciso e corretto;
- capacità di organizzare indipendentemente il proprio tempo e le proprie risorse;
- trasmettere con puntualità e tempestività ogni risultato prodotto che abbia adeguata rilevanza e ogni informazione che possa rappresentare un segnale di emergenza.
Non bisogna ritenere, inoltre, che i progressi più spinti della tecnologia possano rendere obsoleta gran parte delle prestazioni umane; se l'addestramento dei lavoratori è scarso l'impiego di strumenti e sistemi integrativi non basta a garantire un'alta produttività. E questo perchè nel terziario avanzato, il settore più adatto al telelavoro, si produce essenzialmente valore aggiunto, il quale è frutto della creatività umana che necessariamente si esplica a ritmi tipici dell'essere umano.
Già oggi anche con reti di trasmissione a velocità relativamente bassa possiamo ricevere centinaia di pagine di testo in pochi minuti. La ricezione corretta è assicurata dagli strumenti tecnologici. Però a monte sono necessari tempi ben più lunghi per una adeguata scelta dei testi e dei file da importare. A ricezione avvenuta, poi, saranno in genere lunghi i tempi di lettura e valutazione. Non siamo certo equipaggiati per leggere testi impegnativi a centinaia di pagine al minuto. E' spesso necessaria una riflessione lenta, fatta ruminando off line i dati ricevuti.
Le mansioni dei telependolari spesso dovranno essere molto sofisticate. Le elaborazioni più importanti saranno effettuate proprio nei tempi in cui il telependolare non sta lavorando in rete, ma piuttosto nel suo giardino o sta riposando con lo sguardo fisso nel vuoto: i progettisti innovatori lavorano ventiquattro ore al giorno.
E' banale l'osservazione che elaborare dati a velocità altissima è meno importante che non decidere quali siano le elaborazioni da fare e quali siano metodi e algoritmi da applicare. Le mansioni dei telependolari tenderanno, quindi, a essere sempre più complesse. Il personale addetto dovrà essere stato addestrato a livelli avanzati per poter produrre dosi crescenti di valore aggiunto e di innovazione.
5. Settori di applicazione.
Come già accennato, il telelavoro si espanderà in modi più rapidi e drammatici nei settori in cui la linfa vitale è l'informazione in una delle sue modalità. La tecnologia delle telecomunicazioni, infatti, dirotta i messaggi relativi su canali nuovi, ben adatti a essere gestiti, appunto, mediante il telelavoro.
E' questo il caso della pubblicità (ordine di grandezza del fatturato annuo: 10.000 miliardi di lire) che attualmente diffonde messaggi promozionali, spot e informazioni su prodotti e servizi a pioggia su tutti i mezzi di comunicazione di massa. Solo in qualche caso di pubblicazioni professionali o specializzate i messaggi sono mirati realisticamente a target con alta probabilità di interesse e di successo. Ora l'utilizzazione di reti telematiche permette di conseguire un'efficacia molto maggiore, inviando in rete testi, copy, grafica, animazioni, video, indirizzati agli utenti di banche dati o bulletin board che, in quanto tali, sono individuati nelle loro caratteristiche culturali, di censo e di preferenze.
Il telelavoro sarà componente essenziale di questa nuova accezione della pubblicità. Il fatto stesso che i veri clienti potenziali sono individuati attraverso i canali di cui si servono abitualmente rende più utile e significativo l'accesso remoto, mentre la concentrazione del personale in una sede aziendale aggiungerebbe ben poco alla produttività.
Un impatto del tutto simile si avrà sull'editoria di libri e periodici. Ogni attività di selezione, editing, publishing,impaginatura si può svolgere a distanza. Lo stesso mezzo cartaceo comincia a cedere il passo a testi e ipertesti realizzati su supporto telematico.
La trasmissione telematica di dati e conoscenza investirà anche governi locali e centrali4. Varie città italiane hanno già messo in rete i servizi informativi delle loro amministrazioni: anche qui il telelavoro sarà presente. Citiamo soltanto le prospettive della telemedicina e quelle degli studi di consulenza che si potranno giovare inmisura crescente di sistemi esperti.
6. Conseguenze sociali.
Il telelavoro si è diffuso internazionalmente anche per sfruttare le enormi differenze di livello salariale fra i vari Paesi. Paradigmatico il caso della Jamaica digiport international (joint venture di At&t, dell'inglese Cable and wireless e di Telecommunications of Jamaica) che fornisce servizi di data-entry ad aziende americane specializzate nella elaborazione dati. I 600 dipendenti in Jamaica immettono in rete il loro lavoro e il loro salario medio è inferiore al 20% di quello corrispondente americano. I dipendenti stranieri che telelavorano per aziende in Paesi a reddito più alto si possono considerare veri e propri immigranti elettronici. Sono ovvi i problemi legali, di concorrenza, di equità e sindacali, che ne possono derivare.
Infine il telelavoro sta avendo influenza notevole sul lavoro femminile. Le donne sono il 44% della forza lavoro negli Stati Uniti e il 35% in Italia, ma tali percentuali stanno crescendo. Alle donne con figli piccoli il telelavoro conviene più di quello tradizionale. Secondo taluni, le leggi italiane che proteggono le lavoratrici madri sono tanto favorevoli da rendere non impiegabili le donne in età fertile. Il telelavoro potrà modificare questo stato di cose consentendo alle donne una normale vita biologica e familiare pur svolgendo lavoro innovativo di alta qualità. Motivazione e produttività cresceranno con vantaggio delle lavoratrici, delle aziende e della società.
Il telelavoro, concludendo, serve a emancipare i lavoratori, li aiuta a lavorare meglio con meno fatica e meno tempo, offrendo anche occasioni continue di formazione. L'impatto sociale è enorme, largamente positivo, comunque inevitabile.
Note
1 Definiamo telependolare un impiegato che lavora almeno un giorno alla settimana da casa sua, utilizzando connessioni informatiche (telefono, fax, posta elettronica, reti locali, regionali o internazionali per reperimentoe trasmissione dati). Il termine traduce l'inglese telecommuter .
2 Attualmente è il 39%: 7% in agricoltura e 32% nell'industria; nel 1970 era il 60%: 19% in agricoltura e 41% nell'industria.
3 Questi risultati (come anche il citato termine yiffi) sono riportati da Joel Kugelmass nel suo libro Telecommuting, Lexington Books, 1995.
4 Vedi, in proposito, gli articoli Roma farà da cavia con un micro-comune di E. de la Serna e A. Magrini e Burocrazia migliore? Sì, con il computer di Vittorio Frosini.
